A partir do momento que o cliente descobre sua marca existe uma série de etapas até que ele engaje em seu produto ou serviço e decida te escolher. Essa jornada é sorte? Não. É estratégia!
Mapeada e estruturada estrategicamente, a trajetória do momento em que o cliente conhece o seu produto ou serviço até o tempo que ele leva para a finalizar a compra deve ser pensada de forma integral, para que você atinja o sucesso.
Degrau a degrau, se faz necessário reforçar na experiência do cliente o porquê ele tem mais benefícios em escolher o seu serviço e não o da concorrência. Estruturar cada etapa, orquestrando a vida do cliente dentro do seu serviço é fundamental para que ele seja fidelizado.
Esse tema parece um mistério logo de cara, pois à primeira vista o processo parece simples: atrair a atenção de um cliente em potencial, vender seu peixe e efetivar a compra. Mas em um amplo universo de opções de um mesmo serviço, ao pensar na Jornada do Consumidor é necessário escalonar minuciosamente os detalhes, para que a sua empresa se destaque na multidão.
Como um grande jogo de tabuleiro, o cliente precisa ser atendido em todas as necessidades que possam surgir durante a utilização do seu serviço e sutilmente ele deve ser direcionado à linha de chegada, também chamada de finalização da compra.
As quatro fases da Jornada
1- Descoberta e aprendizado
Vamos criar um cenário: O cliente está navegando pela internet de maneira despretensiosa, quando se depara com o seu serviço. Nesse momento ele não tem uma intenção clara de compra, mas se interessa pelo que você tem a oferecer e vai em busca de conhecimento e informações.
Nessa etapa não há possibilidades de ‘agarrar’ o cliente e fazer com que ele efetive a compra e mesmo se houvesse a possibilidade, essa definitivamente não é a estratégia mais efetiva.
O mais relevante é planejar essa etapa para que o cliente descubra, por ele mesmo, o porque será mais inteligente adquirir o seu serviço. Forneça pistas ao cliente, conteúdos, para que ele chegue à conclusão de que ele precisa fechar com você.
Sendo assim, fuja das abordagens comerciais! Quem nunca foi recepcionado de forma agressiva por um vendedor que deseja apenas bater a meta e ao te empurrar uma venda de qualquer modo, faz com que você desista da compra? Se a abordagem fosse pensada de forma a conduzir sua jornada pela loja, tirando dúvidas e fornecendo auxílio a todo momento, a venda seria certa!
2- Percepção do problema
Essa é a etapa em que o cliente reconhece que há um problema a ser resolvido e que por meio do conhecimento que ele adquiriu de maneira autônoma, mas totalmente influenciado pelo seu conteúdo, ele não consegue resolver a questão sozinho.
Esse é o momento de se fazer relevante para o cliente e uma excelente maneira de fazer isso, é por meio do Marketing de conteúdo. Mostrar autoridade no assunto, gera valor ao seu serviço e será fundamental para chamar a atenção do cliente.
É uma troca justa: você fornece um valioso conteúdo e o cliente te fornece informações sobre a maneira como você o ajudará a sanar as necessidades dele. Um passo a mais até a linha de chegada na decisão de compra? Check!
3- Consideração da solução
Crie o senso de urgência! Esse é o momento em que o cliente já está consciente do problema e está em busca da solução. Ele não está mais navegando de modo despretensioso em busca de conhecimento. Nessa etapa ele precisa definir quem melhor o atenderá e solucionará o problema recém descoberto.
Seja estratégico ao apresentar as soluções e posicione sua empresa de maneira clara e consistente, ratificando que só você poderá oferecer ao cliente exatamente o que ele precisa!
4- Efetivação da compra
O grande momento! Afobação para finalizar a venda pode estragar todo o processo percorrido, dessa forma, o melhor é deixar claro para o cliente porque é mais vantajoso adquirir o seu produto ou serviço e não o da concorrência, pois esse é o momento em que ele estará avaliando todas as possibilidades disponíveis.
Uma excelente estratégia é mostrar cases de sucesso. Clientes que têm feedbacks positivos sobre a passagem pela sua empresa e o quanto ter optado pelo seu serviço foi fundamental para que eles obtivessem sucesso ao solucionar o problema inicial.
Tire dúvidas, forneça soluções personalizadas e auxílio. A expressão ‘levar o cliente no colo’ cabe exatamente nesse momento da ‘linha de chegada’.
A experiência de compra
A análise da sua empresa sobre a experiência do cliente durante a utilização do serviço, precisa estar pautada no conhecimento pleno sobre o que você pode oferecer. O desafio é descobrir como oferecer o mesmo serviço a cada cliente de maneira inovadora e personalizada!
O mapeamento da Jornada do Cliente, torna perceptíveis os pontos de contato que podem ser melhorados ou modificados na interação do cliente com a sua empresa. Trabalhar esses pontos é fundamental para evitar ruídos e fidelizar o cliente. Analisar os dados de mapeamento da jornada de maneira estratégica, tornará seus canais de comunicação com o cliente mais eficientes.
Prever ações, abordagens e estratégias ajuda a reduzir falhas e cortar custos. Prometeu? Cumpra. A dificuldade de contornar uma crise gerada por um ponto de ruído na comunicação, com certeza será muito mais custosa do que apenas manter o que foi acordado.
O cliente insatisfeito se tornará um detrator da sua marca e ao contar sua experiência negativa, ele afastará da sua empresa novas possibilidades de venda. Você não quer isso, certo? Pós-venda é fundamental para que o cliente propague sua marca de maneira positiva, nas redes e em seus ciclos pessoais.
Nada é tão gratificante e relevante para uma empresa quando um feedback positivo espontâneo, seguido de uma indicação: ‘Eles? São os melhores! Vou te passar o contato!’.
E aí, o que falta pra você implantar a Jornada do Cliente na sua empresa?
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