A régua de relacionamento é o revival ideal do amor do cliente pelo que você pode oferecer. Fortalece o diálogo, fideliza o consumo e ainda traz feedbacks do que pode ser melhorado na sua empresa

“Adquirir um novo cliente pode custar de seis a sete vezes mais do que manter um cliente que você já tem”, essa constatação foi feita por meio dos estudos de Philip Kotler, um renomado teórico do Marketing. Em um cenário amplo de serviços, criar uma relação próxima com seu cliente é fundamental. A régua de relacionamento tem como objetivo manter esses clientes que já estão na sua base, engajados no seu produto ou serviço. 

Antes mesmo de criar o seu objetivo, o principal passo para implantação de uma régua de relacionamento é compreender o perfil da sua base, tendo em mãos as características de quem você deseja atingir. O que isso quer dizer na prática é que se o perfil dos seus consumidores é mais ativo por meio da comunicação via redes sociais, redigir e-mails marketing não terá relevância para o seu cliente. Descobrir quais os canais de contato que atendam o perfil da sua base é fundamental para que suas ações tenham sucesso.

A próxima etapa demanda conhecimento sobre o seu negócio e a compreensão de quanto valor seu produto ou serviço entrega para o seu cliente. Seu negócio precisa ser efetivo para resolução do problema a que ele se propõe resolver. Sem a noção plena dos processos internos não será possível elencar os pontos de contato, escalonar as oportunidades geradas dentro do seu negócio ou estabelecer a Jornada do Cliente

A régua de relacionamento funcionará como uma conversa com o seu cliente, sem necessariamente haver a interação ativa dele. Por meio de um conjunto de ações programadas ligadas a um objetivo, a régua de relacionamento oferece novas oportunidades a um mesmo cliente e identifica possíveis falhas de comunicação dele com o seu negócio. 

A frequente entrega de conteúdos de valor relacionados a temáticas afins do serviço ou produto oferecido pela sua empresa, mantém o engajamento do cliente pelo que você entrega. Nesse momento se faz necessário estabelecer muito claramente o momento de conversão dessa interação junto ao consumidor. 

A conversão se dará por meio da ‘Call to Action’ em tradução livre ‘chamada para a ação’ que é o momento em que o cliente interage com o conteúdo e engaja no que você ofertou a ele. Pode ser o direcionamento para o seu blog, a compra do seu produto ou a inscrição, por meio de cadastro, para adquirir um e- book. A entrega de conteúdos ao cliente sem um propósito tornará sua régua de relacionamento ineficaz, é necessário definir um propósito, seja aumentar sua base de leads, levar mais fluxo ao seu site ou vender determinado produto. Ao final, o objetivo é auxiliar seu cliente a percorrer todo o funil de vendas e aperfeiçoar os pontos de contato.

Tipos de régua

Régua de boas vindas:

Como o nome já diz, esse é o primeiro contato do seu cliente com a sua empresa. O ‘cartão de visitas’, tem como objetivo engajar e não vender. Nutrir o usuário de informações para que ele tenha interesse de seguir para as próximas etapas do funil de vendas. Essa régua precisa ser objetiva, transparente com as informações a serem colocadas e coesas, com uma comunicação que represente a sua empresa, tanto na linguagem quanto nos dados apresentados.

Régua de Nutrição:

Conteúdo estratégico. O conteúdo deve ser focado em mostrar o quanto sua solução auxiliará no problema do seu cliente. Essa régua exibe comparativos, funcionalidades e pontos fortes. Essa é a régua mais utilizada para fazer o seu cliente percorrer o funil de vendas, pois ela mostra valor na informação que você compartilha e no serviço oferecido.

Régua de acompanhamento (Checkpoint):

Termômetro do relacionamento empresa/ cliente. Essa régua se baseia em uma constante checagem das mensagens e estratégias utilizadas para engajar o seu cliente, permitindo assim a avaliação do índice de efetividade. Com ela é possível estabelecer um sistema de pontos e elencar possíveis insights que te ajudarão a melhorar o processo de interação, deixando as comunicações menos estáticas e permitindo respostas. Esse é o espaço para que você possa fazer perguntas que provoquem o cliente a fornecer sugestões e críticas ao seu serviço. Com essa régua é possível demonstrar ao cliente que você está empenhado em fazer com que ele alcance o sucesso.

Régua de abandono:

Da mesma maneira com que carrinhos são abandonados no supermercado, na internet isso também acontece, só que há uma forma de entender o que levou o cliente a abandonar a ideia de adquirir o seu produto ou serviço. Essa régua torna possível saber o que levou o seu cliente a desistir de adquirir o produto/ serviço e reengajá- lo novamente. Preço alto? Prazo de entrega longo? O conteúdo fornecido? Os dados captados por meio dessa régua servem de insumo para aprimorar ou modificar o seu serviço. Dessa forma você pode tentar enviar uma comunicação ao seu cliente que o motive a retornar.

Essas são as principais réguas de relacionamento com o cliente, mas a ideia é captar informações sobre a relação entre a empresa e o cliente, para que aos poucos as réguas possam ser evoluídas, à medida que o cliente avança no funil de vendas. Dessa forma você pode aprimorar sua comunicação e aumentar a conversão do seu serviço.

Como avaliar se as réguas estão dando resultado?

As métricas para avaliar se a régua está atingindo o objetivo definido, dependerão do canal utilizado e da análise de onde ela foi inserida nas etapas do funil de vendas. Número de taxa de abertura, taxa de clique (CTR), taxa de cliques por visualização (CTOR), encaminhamentos e conversões são alguns dos fundamentais, porém, nem sempre índices serão a melhor forma de avaliar se sua régua foi bem sucedida. 

A partir do avanço do cliente dentro do seu serviço você poderá avaliar se as etapas do funil de vendas estão sendo atingidas. Os números e as métricas deverão permanecer sob acompanhamento constante. Assim como o cruzamento das réguas de relacionamento em determinadas etapas deverão abrir margem para novos contatos, como uma ligação direta ao cliente ou um direcionamento para as redes sociais. 

A grande questão é manter seu cliente engajado com o seu negócio. A missão das réguas é reapaixonar o seu consumidor pelo seu serviço, como em qualquer outro relacionamento, é preciso se reinventar para manter ‘a chama do interesse acesa’. E aí, tá disposto a reconquistar seu cliente? Conta pra gente!

Texto por: Agatha Ariel


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